客户服务读后感。
一本好书，就像新的世界，让我们沉浸其中，废寝忘食，我们在生活中可以多多去读一些经典书籍作品，网络上有很多关于作品的阅读分析，想信您在阅读后也有所得，最好的心得其实是自己“产出”一篇属于自己的读后感！有关作品的读后感范文有哪些呢？推荐你看看以下的客户服务读后感，感谢您的参阅。
客户服务读后感范文一
《完美客户服务----成就卓越》避开了枯燥的理论说教，用生动、传神的语言，讲述了几十位教育名家的一个个动人鲜活的案例，讲述了他们从普通走向卓越的震撼心灵的教育故事，揭示了名满天下背后的智慧之路、成功之源。书中文字如同和风细雨、涓涓细流，滋润着读者的心田，可以帮助渴望成功者走出迷茫，圆人生的成功之梦。
我们身边总会有这样一些人，总觉得怀才不遇，命运不公，付出太多，得到太少，但是书中的成功案例却告诉我们：快乐成功并不难，每个人都可以成功而且幸福。最重要的是，要坚持开放的胸襟，善于学习新鲜东西，跟外界保持密切联系。当然，在我们环球雅思学校工作，每个人都有自己的职责所在，认清自己，并在自己的职责基础上通过自己的努力再上一个台阶，我觉得成就卓越会靠近我们，而不是原地踏步。很多人事业发展到一定的程度，往往就止步不前了。原因就在于他们没有养成不断学习、终生学习的好习惯。他们在稳定的环境中逐渐形成了思维定式，不知不觉地只能在原地打转，而无法继续前进了。
流走的是岁月，沉淀的是经典，铭记的是精神。这就是：善良纯朴、充满向往、艰苦奋斗、勇于创新以铸造真教育的灵魂。这本书让我明白了很多，刚到环球雅思时，自己认为自己的任务就是教好学生。其实我忽略了环球雅思学校不仅是教好学生，更重要的是一个长远的服务，这就需要我们各部门的团结努力，不仅对学生要专业性服务，对待家长，对待咨询的每个客户都要尽自己最大的能力让他们感受到我们的优雅、时尚、专业、品位。
《完美客户服务----成就卓越》这本书涵盖范围广，内容相当丰富，较为详尽地阐述了客户服务的相关理念以及理论，并通过案例分析、操作实务等方式让我对客户服务有了更直接的认识与了解，学习后的感触很深。这些年来，随着经济的快速发展，市场竞争日趋激烈，以客户为中心或者以客户需求为导向的服务理念越来越受到企业管理者、业务人员的高度重视与广泛关注。
以客户为中心、以客户需求为导向的服务理念，说到底就是如何赢得客户的信任，如何通过用心服务赢得客户的忠诚。因为凭借信任可以换取彼此需要的最大满足，而凭借忠诚可以取得双赢甚至多赢的结果，所以，信任、忠诚无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。
现实市场的激烈竞争，企业需要的不仅仅是在口头上向外部客户展示服务是一种生活方式、 适合的才是最好的的理念，仅凭客户服务管理的理念不可能帮助我们建立客户信任，也不可能赢得客户的忠诚。这需要我们付诸行动，用心感受客户的需求，将满足客户的需求落到实处。
客户服务读后感范文二
《客户服务管理》这本书涵盖范围广，内容相当丰富，较为详尽地阐述了客户服务的相关理念以及理论，并通过案例分析、操作实务等方式让我对客户服务有了更直接的认识与了解，学习后的感触很深。这些年来，随着经济的快速发展，市场竞争日趋激烈，越来越多的企业开始重视甚至已经开始转变原有的、粗放式的经营观念与服务理念，以客户为中心或者以客户需求为导向的服务理念越来越受到企业管理者、业务人员的高度重视与广泛关注。
以客户为中心、以客户需求为导向的服务理念，说到底就是如何赢得客户的信任，如何通过用心服务赢得客户的忠诚。因为凭借信任可以换取彼此需要的最大满足，而凭借忠诚可以取得双赢甚至多赢的结果，所以，信任、忠诚无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。
现实市场的激烈竞争，企业需要的不仅仅是在口头上向外部客户展示服务是一种生活方式、 适合的才是最好的的理念，仅凭客户服务管理的理念不可能帮助我们建立客户信任，也不可能赢得客户的忠诚。这需要我们付诸行动，用心感受客户的需求，将满足客户的需求落到实处。
客户服务管理首先要明确的是所服务的客户对象是哪些。客户服务对象分为内部客户和外部客户。作为企业内部的管理人员，首先建立内部客户的服务管理应该是第一步，即在公司内部、员工之间建立起以客户为中心、以客户需求为导向的文化氛围。当然，就服务内部客户而言，首先要明确我们的服务对象是谁，才能保障工作的有效性，避免盲目和出现工作缝隙。就本职工作而言，所面对的内部客户对象首先应为营业区、三级机构，以真诚服务的心态保障其后援支持是服务的宗旨所在，举例来讲营业区业务系列及管理人员是我们服务的直接对象。通过本岗的服务切实帮助营业区推动业务的顺利开展及业绩的提升，满足他们的工作需求。明确了服务对象及内容下一步要做的就是确定服务的标准--真诚服务，用心服务，将服务落到实处。用心服务说起来是很简单的一件事情，但真正做起来就要对自身提出更高的要求，满足客户所真正需要的，并想到和做到他们所不能想到的，用积极主动的心态去回应客户的需求是最重要的。
一家新的公司，内外勤员工都来自于不同的公司，经历过不同的文化影响，面对新的工作环境、新的同事，以及外部的各种诱惑，心理上、思想上发生一些微妙的变化在所难免；日常工作中，往往我们会习惯于依照原有的经验应对、处理各种人与事，难免与公司规范、上级要求产生落差，与其他同事在工作上产生误解甚至摩擦，产生不信任或者影响彼此之间的正常关系。因此尊重与倾听是营造信任文化氛围、解决上述问题的关键。
接下来实施客户服务管理第二步--外部客户的服务管理。我理解的外部客户应该分为狭义的外部客户服务与广义的外部客户服务管理。先说狭义的外部客户服务，是和我们每个人的日常工作范畴直接相关的服务领域，比如最直接的跨部门间的服务。部门之间的协调与配合是工作正常开展的重要环节，但往往因为沟通及流程等问题导致工作不能正常进行或工作质量打折扣。因此应相互之间树立基本的服务意识，明确服务即是提供便利、是解决问题，同时要逐步培养自己的沟通技能，从而达到客户服务中重要的一点，即精神愉悦、工作品质的提高。强烈的责任心及完备的服务意识是每一个内勤员工应该具备的。
广义的外部客户服务管理，即能给公司带来直接效益的客户、潜在客户及准客户。将老客户转变为热心客户、重新赢得流失的客户。而在这个过程中，如何通过用心服务建立起以客户为中心、以客户需求为导向的服务体系，从而赢得客户的信任与忠诚，公司得以永续经营和发展下去，将是一项长期、艰巨但必须付诸行动的重要工作。
总的来讲，外部客户是公司赢利与发展的源泉，做好外部客户服务是一个公司生存和发展的核心与关键，而高效与完善的内部客户服务则是公司顺利发展的润滑剂，二者密不可分。
hdh765.Com更多读后感延伸阅读
拥抱客户读后感
拥抱客户读后感（一）
《拥抱客户》体现了拥抱客户为核心的企业文化，一种以人为本，客户至上的经营理念。拥抱传递着温暖，具有亲和力让客户成为朋友，更容易接触交流。
记得在百纳的那几天，销售总监给我们上培训课的时候提到：你跑业务不应该只是看着别人的钱包鼓不鼓，你首先要把客户当成朋友，让他感觉到你是去帮助他的，而不是去为此提高业绩赚钱的。我看了这本书才知道，一个人的关系网有多大是你无法预料的，关系营销已成为社会的主体，你得运用这层关系去拓展事业。米切尔把客户当当成朋友，真心地去了解关心，帮助解决因服装而产生的烦恼。沃伦。巴菲特这样评价：简直就是一个奇迹，我希望我们公司的每个人都将能接受米切尔的建议，那么我们将拥有整个世界。刚看到每个人都会难以相信，说真的我也不信但如果我们真照这样子做了，结局会怎样也只是个无从知晓的未知数吧一个人从未知到已知是个过程也是一段磨练的机遇，我们探索未知，在这过程中我们常常犯错误，也爱犯错误，它是挑战一个挑战自我的开始，并不是我们常提及的问题。纠正错误我们要承认错误，承担错误，道歉，解决，给客户一个拥抱。一个我们在生活中常遇到的事情，想要做到这样好象不仅仅我们用嘴说说就可以的，那要付诸行动甚至更多。
针对我们服务业的公司来说，拥抱是一种为客户服务的方式。可以想象如果我们象米切尔公司一样做到热情的拥抱客户那将是什么样的场景。客户来到公司就如同见到老朋友一样的，谈工作，谈生活，谈心情无所不谈。那样我们员工也会工作在愉快的氛围里。记得米切尔公司新员工朱迪。布鲁克斯说：我很喜欢这里。你们让我以我的自己的方式，自己的速度进步成长，你们用拥抱让我实现自我。每天早晨我一起床就想上班。我想我们大家还没有达到这种境界吧，但他们让自己的员工感觉到家的温暖，工作的愉快惬意，朋友间的友谊，上下属的融洽对待任何人的那种亲和力，周到负责的精神。他们都是24小时待命的精英，即使放假公休他们会把公司电话转接到自己家里更好的为客户解决问题。
拥抱客户我们随意的就能列举很多，一声问候，一次会心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其实我们都有这个潜质去拥抱客户，因为我们与家人，朋友相处甚欢，把客户当成自己的家人朋友就可以啦。让我们伸开双臂热情的拥抱吧
拥抱客户读后感（二）
时代在发展，市场在变化，消费也在变化。随着客户服务经济时代的来临，越来越多的企业转变了经营观念，以客户服务为中心的理念广泛传播。许多优秀企业纷纷通过建立自己的客户服务系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强自己的竞争优势。
与客户建交
美国人杰克米切尔写的《拥抱客户》一书较好地回答了这一重大课题。书中提到的在经营管理中拥抱客户、让顾客满意，使顾客幸福的原则和基本观点具有普遍的适用性和可借鉴性。杰克米切尔是一家服装店的老板，他在生意场上立于不败之地的唯一办法是依靠客户。他懂得如何吸引客户，如何留住客户。他有一套看似简单但却能出奇制胜的客户服务办法，那就是把建立关系视为每一笔交易的重中之重。杰克的经营理念建立在拥抱客户让客户超级满意和感动的个性化服务的基础之上。
拥抱客户不是给客户那种难以接受的过分热情，而是为客户提供超越满意的服务。对米切尔来说，服务不仅仅是给客户提供合适的尺码、喜欢的款式和颜色，而是亲自到客户家里为参加重要活动的客户系上领带，是在店铺里为客户提供温馨的休息室、咖啡和饼干，是真心实意地为客户做一些看似份外的事，让客户满意之余有意外的惊喜。这是保持回头客的最有效的方法，只有这样，才能获得卓越的绩效和利润。
创新服务机制
那么，服务的基本含义到底是什么？如何才能让所有的顾客对你的服务都达到满意或超级满意？对这个频频使用、意义又不十分明确的服务一词，理解的方法因人而异。有的企业认为人性化服务最重要；有的企业主张服务的架构最不容忽视；有的企业非常重视售后服务；也有人降价销售时使用服务；送赠品时也说服务；有人认为服务就是免费获缺；也有人理解服务就是另外附赠等等。需要特别说明的是，服务不能以个人资质理解，必须要建立和完善服务的体系，即必须实现服务的共同资产化。为了让顾客满意，从夫妻店到成千上万员工的大企业，都必须把服务体系作为共同资产，要形成一个与个人无关的能提供高水平、高质量服务的体系。其措施是采用严谨的策略、制度及人员的管理，满足或超常满足现有的、新的内部客户和外部客户的要求和愿望。通过创建高质量的服务体系，企业能获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在企业中工作和为企业工作的每个人营造一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。
追求高品质服务
高品质服务是另一种商品，是高水平企业间的竞争，是积极超前地不断提供服务。高品质服务满足顾客需求的关键词是：舒适、便利、安全、放心、宽裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意义、清洁感、生机勃勃。
高品质服务对服务人员有高的要求：必须要有诚意、速度和微笑；必须充满生机；必须是创新的；必须是有价值的；必须是感人的；必须有交流；必须注意接待方式。
与此相反，错误的服务恰恰是将服务当作成本考虑，是低水平企业间的竞争，是被动的滞后的服务，是对顾客施加压力的服务，是给客户制造不满的服务，是以硬件为出发点的错误的服务。
有人受益有人受损的牺牲式服务不是服务；照本宣科、鹦鹉学舌式的表面殷勤不是服务，如单纯的礼节、寒暄等形式化、表面化服务；说是为顾客、实则是为了自己的不合理服务也不是服务，如趁客户不注意，偷工减料、以次充好、以假充真等。真正的服务需要有三个满意，即顾客的满意、企业的满意和员工的满意，只有实现了三者都满意才称得上是真正意义上的高品质的服务。
要打造高品质服务，企业必须关心自己的员工。不表现出对员工的关心，就不要期望他们拥抱客户。关心的办法是付给他们丰厚的薪水、给他们生活空间、了解他们的爱好和兴趣、用他们感到特殊的奖赏感化他们。
拥抱客户读后感（三）
拥抱客户是一种难能可贵的主张。因为它用最容易理解的比喻，既指明了服务的心态和行为，又指出了这种行为的效果--让客户有受宠若惊的感觉。不言而喻，遵循拥抱客户的原则，你的业务将更加巩固，你会获得更大的效益，你会让自己和你周围的人更加快乐！
以客户为中心的机构是最佳的拥抱者，因为这里的每一个人始终都想着拥抱，从上到下的每一个人都把注意力集中在客户身上，每个人都在拥抱客户，每个人也都在销售。因此所有的公司都应该建设成为这样的拥抱型组织，我们首先在思想上要有拥抱的意识。拥抱是一种考虑客户需求的方法，是热情和关系的委婉说法，是接近的客户并认真了解他们的一种方式。一旦每一个人都树立起拥抱意识，我们就会很自然地想出许多种拥抱的方式来关心自己的客户，所有服务客户的行动也都会以拥抱为出发点。
其次，我们要具备有效的拥抱手段。最佳的手段就是应用技术，为了能够全面地拥抱客户，我们必须了解客户的需求、购物偏好、购物方式、购物频率等所有与客户相关的信息，这些客户的消费数据为我们提供了全面了解他们的线索，我们需要记录下这些数据、分析数据，为我们拥抱客户、怎样拥抱客户提供指导，要做到这些，只有信息技术才能做到。
最后，从拥抱员工开始。员工对于我们来说是第一位的，没有优秀的员工，我们拥抱客户的所有努力都将会被阻断，因为员工是我们拥抱客户的双臂。我们如果不关心员工，就不要期望他们会拥抱客户，我们要给他们丰厚的薪水，了解他们的爱好、兴趣和生活状态，用他们感到特殊的奖赏感动他们，在赋予他们权利的同时赋予他们拥抱客户的能力，员工在把能力、热情、执行完美结合在一起的时候，就会与客户发展出长期个人的和诚信的关系，我们就会真正地拥抱了我们的客户。
我的感受就是：如果我们经常拥抱客户，客户就会反过来拥抱我们。
服务读后感
服务读后感范文一
《服务从这里出发》汇编了创先争优中涌现出来的先进事迹和人物，在群众满意的窗口服务单位和服务明星评比中，市行政服务局交通、商务、公安、卫生四个窗口，郑涛、罗红、吴新敏、周萍、汤美凤、项爱红六名窗口工作人员喜获先进。这些服务明星就在我的身边，为我树立了学习的榜样。荣誉不仅是对行政服务工作的充分肯定，更是对窗口工作人员的极大鼓励。我作为普通的一名窗口工作人员，读后有感而发。
窗口是展示党员精神风貌的场所，党员像一面旗帜，示范引领作用巨大，推动窗口单位、服务行业改进工作作风、提升服务效能。10个优秀单位各具特色，比如：警务围绕民意转是公安窗口的特色；吴江商务通是商务窗口的品牌。
争创人物篇中，先进工作者践行五个带头，即带头学习提高，带头争创佳绩，带头服务群众，带头遵纪守法，带头弘扬正气，他们热爱窗口，奉献岗位。我们财政支付中心的罗红同志就是无怨无悔地坚守在窗口第一线，八年来，在工作纪律、服务质量、办事效率等方面，身体力行着创先争优和无疆服务的精神。她每天忙碌着为报帐员服务，不厌其烦地解释业务知识，给我树立了良好的榜样。
当我翻到第四篇服务格言篇时，点点滴滴的精华和智慧跃然眼前。三尺窗口暖民心，一腔热忱系百姓、以群众需求为起点，以群众满意为终点、工作一小时奉献六十分，在岗一分钟服务六十秒这些短短的文字都是窗口嘹亮的口号和闪亮的座右铭，包含着他们对服务的理解和思考，深刻地反映着大家创先争优的决心。
笑脸篇中一幅幅生动的笑脸深深感染着我。微笑，是形象，更是他们的服务态度，他们用真诚的心对待每一位办事人员，用勤劳的心对待每一项本职工作，用换位的心完成每一次服务。热心、耐心、细心、精心、开心绘写成他们的笑脸。
作为一名党员，我时刻牢记党的宗旨，发扬党的优良传统，全心全意为人民服务。而作为一名窗口党员，更是一面镜子，折射密切党群联系中的战斗堡垒和先锋模范的形象。我深知自己岗位的特殊性，所以平时严格要求自己的一言一行，努力让办事人员高兴而来，满意而归。然而窗口的工作又是忙碌繁杂的，每天面对来来往往的办事人员，重复着同样的工作，更能考验我的责任感和事业心。怀着对财政事业的无比热爱和对优质高效服务的不懈追求，我必定以坚定的信念和扎实的行动展示窗口工作人员的良好形象。
服务读后感范文二
人常说：微笑是人脸上最美丽、最灿烂的花朵。时常展现可亲的微笑，人和人之间的距离就在这浅浅的一笑中拉近缩短了。微笑它能给人温暖，给人幸福和力量，是人与人之间沟通的桥梁。在读过微笑还等于服务吗这篇文章后，让我感触特别深。
的确在服务业里一直倡导着微笑服务，而且对微笑予以了很多的溢美之词，但我们从心理学的角度来看，微笑其实是人天生就有的。所以我认为微笑其实只是体现一个心理状态，它只能被看作为服务的一个元素和象征而已，真诚的微笑只是为下一步的服务做了一个好的铺垫，是一个企业给客户留下的最前沿的形象，但它并不能等同于服务。
我所认为的微笑服务是要发自内心的；对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记忍一时风平浪静，退一步海阔天空。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：见到你我很高兴，愿意为您服务。微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 微笑与服务同等，发自内心的微笑与真诚友好的服务是我们每个人必须学会的。
拥抱你的客户读后感
拥抱你的客户读后感
时代在发展，市场在变化，消费也在变化。随着客户服务经济时代的来临，越来越多的企业转变了经营观念，以客户服务为中心的理念广泛传播。许多优秀企业纷纷通过建立自己的客户服务系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强自己的竞争优势。
与客户建交
美国人杰克米切尔写的《拥抱客户》一书较好地回答了这一重大课题。书中提到的在经营管理中拥抱客户、让顾客满意，使顾客幸福的原则和基本观点具有普遍的适用性和可借鉴性。杰克米切尔是一家服装店的老板，他在生意场上立于不败之地的唯一办法是依靠客户。他懂得如何吸引客户，如何留住客户。他有一套看似简单但却能出奇制胜的客户服务办法，那就是把建立关系视为每一笔交易的重中之重。杰克的经营理念建立在拥抱客户让客户超级满意和感动的个性化服务的基础之上。
拥抱客户不是给客户那种难以接受的过分热情，而是为客户提供超越满意的服务。对米切尔来说，服务不仅仅是给客户提供合适的尺码、喜欢的款式和颜色，而是亲自到客户家里为参加重要活动的客户系上领带，是在店铺里为客户提供温馨的休息室、咖啡和饼干，是真心实意地为客户做一些看似份外的事，让客户满意之余有意外的惊喜。这是保持回头客的最有效的方法，只有这样，才能获得卓越的绩效和利润。
创新服务机制
那么，服务的基本含义到底是什么？如何才能让所有的顾客对你的服务都达到满意或超级满意？对这个频频使用、意义又不十分明确的服务一词，理解的方法因人而异。有的企业认为人性化服务最重要；有的企业主张服务的架构最不容忽视；有的企业非常重视售后服务；也有人降价销售时使用服务；送赠品时也说服务；有人认为服务就是免费获缺；也有人理解服务就是另外附赠等等。需要特别说明的是，服务不能以个人资质理解，必须要建立和完善服务的体系，即必须实现服务的共同资产化。为了让顾客满意，从夫妻店到成千上万员工的大企业，都必须把服务体系作为共同资产，要形成一个与个人无关的能提供高水平、高质量服务的体系。其措施是采用严谨的策略、制度及人员的管理，满足或超常满足现有的、新的内部客户和外部客户的要求和愿望。通过创建高质量的服务体系，企业能获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在企业中工作和为企业工作的每个人营造一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。
追求高品质服务
高品质服务是另一种商品，是高水平企业间的竞争，是积极超前地不断提供服务。高品质服务满足顾客需求的关键词是：舒适、便利、安全、放心、宽裕、快捷、有效、明快、有趣味、有意义、清洁感、生机勃勃。
高品质服务对服务人员有高的要求：必须要有诚意、速度和微笑；必须充满生机；必须是创新的；必须是有价值的；必须是感人的；必须有交流；必须注意接待方式。
与此相反，错误的服务恰恰是将服务当作成本考虑，是低水平企业间的竞争，是被动的滞后的服务，是对顾客施加压力的服务，是给客户制造不满的服务，是以硬件为出发点的错误的服务。
有人受益有人受损的牺牲式服务不是服务；照本宣科、鹦鹉学舌式的表面殷勤不是服务，如单纯的礼节、寒暄等形式化、表面化服务；说是为顾客、实则是为了自己的不合理服务也不是服务，如趁客户不注意，偷工减料、以次充好、以假充真等。真正的服务需要有三个满意，即顾客的满意、企业的满意和员工的满意，只有实现了三者都满意才称得上是真正意义上的高品质的服务。
要打造高品质服务，企业必须关心自己的员工。不表现出对员工的关心，就不要期望他们拥抱客户。关心的办法是付给他们丰厚的薪水、给他们生活空间、了解他们的爱好和兴趣、用他们感到特殊的奖赏感化他们。
拥抱客户是一种难能可贵的主张。因为它用最容易理解的比喻，既指明了服务的心态和行为，又指出了这种行为的效果让客户有受宠若惊的感觉。不言而喻，遵循拥抱客户的原则，你的业务将更加巩固，你会获得更大的效益，你会让自己和你周围的人更加快乐！
以客户为中心的机构是最佳的拥抱者，因为这里的每一个人始终都想着拥抱，从上到下的每一个人都把注意力集中在客户身上，每个人都在拥抱客户，每个人也都在销售。因此所有的公司都应该建设成为这样的拥抱型组织，我们首先在思想上要有拥抱的意识。拥抱是一种考虑客户需求的方法，是热情和关系的委婉说法，是接近的客户并认真了解他们的一种方式。一旦每一个人都树立起拥抱意识，我们就会很自然地想出许多种拥抱的方式来关心自己的客户，所有服务客户的行动也都会以拥抱为出发点。
其次，我们要具备有效的拥抱手段。最佳的手段就是应用技术，为了能够全面地拥抱客户，我们必须了解客户的需求、购物偏好、购物方式、购物频率等所有与客户相关的信息，这些客户的消费数据为我们提供了全面了解他们的线索，我们需要记录下这些数据、分析数据，为我们拥抱客户、怎样拥抱客户提供指导，要做到这些，只有信息技术才能做到。
最后，从拥抱员工开始。员工对于我们来说是第一位的，没有优秀的员工，我们拥抱客户的所有努力都将会被阻断，因为员工是我们拥抱客户的双臂。我们如果不关心员工，就不要期望他们会拥抱客户，我们要给他们丰厚的薪水，了解他们的爱好、兴趣和生活状态，用他们感到特殊的奖赏感动他们，在赋予他们权利的同时赋予他们拥抱客户的能力，员工在把能力、热情、执行完美结合在一起的时候，就会与客户发展出长期个人的和诚信的关系，我们就会真正地拥抱了我们的客户。
我的感受就是：如果我们经常拥抱客户，客户就会反过来拥抱我们。
学习拥抱的指南有：
1、拥抱者用热情销售，从而与客户发展长期的和诚信的关系（意味着观察、倾听和关心客户，意味着对待客户像朋友一样）
2、拥抱可以超出客户预期的东西（它可以是一种意识，可以是一个微笑，一次热烈的鼓掌，一次快捷的服务，甚至是三分钱的邮票）
客户关系管理读后感
客户关系管理读后感（一）
近期，我阅读的《客户关系管理一本通》一书，让我对上述问题有了一些新的想法。该书系统讲述了客户关系管理，以客户为中心的理念，CRM系统的构建方法。不仅讲述了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现CRM与企业资源规划、供应链管理、电子商务等的成功对接，把CRM渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，分析需求趋势，有效地挖掘客户价值。此书虽是针对企业经营管理类人群，但它的许多原理和方法对我们很有参考价值，在高等教育大众化、各种成人高等教育资源丰富，学生（考生）拥有学习自主选择权的今天，我们如果能从以下几方面入手，把考生视为考试机构服务的客户，真正树立起一切为了考生，为了考生的一切的服务理念，相信将对我省自考事业发展产生积极的作用。
1、树立以考生为中心的服务理念
我们借鉴的CRM并不是单纯的软件技术和业务流程的整合，它需要以考生为中心的思想来指导自考的各项工作。考生既是教育活动的参与者，又是教育服务的对象和各级考试机构的客户。然而，这种双重身份在实际的工作中呈现出极大的不平衡性；作为考生的客户被强化了，而作为客户的考生被忽视了。考生常是被管理的对象，而不是服务的对象。这容易导致考生对自考满意度的下降。据最新问卷调查，考生反映在自考学习的报名、付费、助学、考试、教材五个环节中以报名和教材两个阶段感到不？意，需要我们对报名和教材服务过程中涉及的细节问题作深入分析，并加以改进。
为了提高考生的满意度，必须站在考生的立场，从考生的角度出发，找到考生的真正需求，确定评价考生满意度的标准，真实地测评出考生对自考工作服务的满意度。自考工作服务的内容和形式只是实现考生满意度的条件之一，而考生从自学考试中获得的知识、能力和素质的提高并能顺利实现就业才是考生满意度的最终标准。我省连续多年为考生举办就业招聘会，近期又建设江苏省自考上就业市场，都是为每年数万自考毕业生提供直接的就业帮助，也希望通过就业服务平台反馈市场信息，以社会需求为导向，进一步做好自学考试开考专业与课程调整工作，培养出更受社会欢迎的自考毕业生。
2、自考CRM系统的设计与建设
由于自考业务是一个从报名学习到毕业就业的全过程，它时间跨度长，参与部门多（考办、院校、助学单位），考生信息项目多，随着业务管理信息化建设的深入，各类信息越来越集中、且自然呈现出向上级考试机构集中的特点，需要在CRM中按照理念统一，标准统一、信息完整、交换方便原则设立呼叫中心（或咨询接待中心），通过报名前的网上咨询会、报名期间的热线电话、考试院门户网站自考频道、工作时间的电话咨询、来人来访现场接待等服务工作，调动自考各参与方主动为考生服务。这样，呼叫中心就成为自考机构、考生、高校以及助学组织之间的沟通平台。这不仅可以为考生提供优质服务，维护考生的客户忠诚度，还能够作为自考的服务特色，在竞争中占有更多市场份额。
在CRM系统设计中，需要研究在以考生为中心理念下，如何集成原有的网上报名系统、助学专业管理系统、专接本管理系统等，充分考虑自考已有的各个业务管理信息系统（MIS），发挥已有系统在服务考生中的作用，实现考生信息在更大范围的共享，整体提升考生信息的利用效率，为进一步挖掘考生信息的价值打下基础。
3、分析需求趋势，挖掘潜在考生
CRM系统通过分析考生的基本信息和学习情况，不仅可以预测考生学习需求趋势，还可以评估需求倾向的改变，为自考提供发展方向。自考机构可以通过考生数据挖掘获得的资料，及时调整自考的专业和课程设置，满足广大考生的需求，留住现有的考生，同时吸引更多的考生参加自考学习。自考机构虽然无法识别每一位潜在考生，但可以通过各市县考办、主考学校和市场分析来帮助确定大致的考生范围。如去年连云港市全年报考师范类专业的考生达11916人，占该市全部考生人数的40.2%，得益于该市教育局专门下发了《关于组织动员全市中小学教师积极参加心理健康教育学习活动的通知》，启动了中小学教师参加自学考试心理健康教育课程专项学习活动。受此启发，近期已有其它市采用同样办法在发动生源。
根据我省报考人数中近60%为在校学生的情况，各级考试机构可以通过省内各层次的学校，协助他们建立与学生数据库相关的资料，以便分析他们是否有进行自考学习的可能。在对潜在考生进行分析的基础上，发掘在各方面最有潜力的客户并说服他们加入自考。学习者选择什么样的教育形式，将由他们自己决定。由于学生的考生决策之一来自于自考机构与考生期望的相吻合程度，所以为吸引更多的学习者，首先要做的是让他们了解自学考试。在传媒业发达的今天可以通过诸如广告、宣传册、技术刊物、新闻稿和网站等多种方式，向他们进行正面或侧面的宣传，突出自学考试的学习特点以及为学习者着想的价值观，展现自考机构良好的形象，加深他们对自考机构的印象，树立自学成才的信心。今年我院印制的七色阳光系列宣传单页，就是根据不同的考生人群，分7类进行介绍，加强宣传材料的针对性，提高考生参加自考的自觉性和坚定性。
CRM是一个将客户信息转化成为客户关系的积累过程，是要将各种分散的、独立的信息转化成一种关系。在自考事业的CRM中，我们的客户不仅是考生，还包括与自考工作相关的所有参与人员，包括各市、县区考办、各主考学校和助学组织，所以客户关系是一个多元的关系，我们必须从整体上去把握CRM。我们要与自考事业的参与者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在继续教育、终身教育中的核心竞争力，为创造自学考试的美好明天做出新的贡献！
客户关系管理读后感（二）
这周一大家在一起学习客户关系管理方面文章，每个人学习的情绪都很高涨。大家都谈了自己的想法，看法，以及一些实践中出现的问题。我觉得像这种学习方式是很好的，因为大家在一起探讨工作中出现的一些问题，以及怎样去应对销售中遇到的困难，通过我们这个团队的力量，来解决与促进和客户关系方面的工作。我也谈了一下对大客户营销方面的想法。通过大家在一起学习之后，我对客户关系处理方面又有了进一步的了解。
关于大客户销售方面，我个人认为是：与客户之间的沟通；客户需求是什么，在原有需求上面挖掘出新的项目，怎样让客户感觉到你的亲和力和对客户的理解等等，都是很重要的环节。一个大客户销售应该要做到，客户是谁，客户想要什么首先要了解客户的大体需求，我们才能有一套大客户销售策略。只有制定了销售战略，才能够有条理性的去做好大客户销售工作。客户营销战略是立足市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便服务。大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。对大客户服务中心目的是，对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。所以总的来说，做好大客户销售关系工作，是我们的首要任务。
客户关系管理读后感（三）
拿着手中这薄薄的一页纸，起初的不经意，随着一行行铅字2020的延伸已荡然无存。摇头、轻叹、并为之折服的心绪油然，不禁暗竖大指：佩服！！
当今市场好比游戏，游戏有规律可循有变化可待，市场亦如此。就象每一款大型游戏新鲜出炉时必备一套厚厚的攻略一样，市场的每一次变化同样需要攻略。在新的产品层出不穷，产品差异变化越来越小的今天，单靠单一的产品来吸引客户的眼球，仅凭广告、降低、促销等等方式已经是越来越难获得顾客的认知，往往是热闹一阵、热销一时、热卖一段后就再也提不起顾客听胃口了！那我们的攻略在哪里而又是什么呢？手中的这页纸解读了这答案：最优良的客户关系！
客户，乍一听没什么深奥内涵，无非是顾客、是经销商更为书面的一种称谓，但引申至关系后则有了一另一层面的含义。文中提到的东方饭店，它的成功所在不单单是将顾客当成上帝，而是更为人性化、理性化的将顾客上升为一个能产生关联的小小的潜在的消费群体，整个企业都在为这许许多多小小的群体运转，用他们细致入微的精品服务打造着东方这个品牌！
品牌到底是什么呢？很难描述品牌的实质是什么，但品牌不是商标。品牌以商品的方式出现，它的目的就是建立差别的认知，这样客户将更忠诚的依附于你，即使在困难时期也不会背判。
今天我们进入了这样一个市场经济朝代，公司与客户之间需要大量的交流和沟通，客户需要公司提供一些服务。在这种情况下，客户关系与品牌结合得非常好。客户为什么对品牌具有忠诚感，可能由于优秀的产品质量，可能由于和品牌有情感的联系，但我认为更为重要的是细致入微的服务换来的信任。
客户关系的最高境界是信任，有研究表明，发展一个新客户比保持一个老客户的费用高7倍，并且这个比例仍在增长。这也说明老客户的忠诚度靠顾客的信任形成的二次消费而成功的！反观我自己，在做业务时很多时候都是通过吃喝来建立客户关系的，殊不知这种纽带是一点也不牢靠的，真正的信任是凭合作过程中点点滴滴的积累换来的。
读过这篇触及心灵的文章后，我的业务人生将做一个重要的转折，从小事做起，从细微入手，踏踏实实，打造我们自己为之骄傲的品牌--广联，做一个自豪的广联人！
以客户为中心读后感
以客户为中心读后感（一）
施绍平
最近读黄卫伟的《以客户为中心--华为公司业务管理纲要》一书，感触颇多。为何华为能够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头？他们做对了什么？有什么值得我们借鉴？虽然我们的体量、产品、行业不同，具体的措施不能借鉴，但是其中的理念是可以借鉴的。本书就是其中的一个解码。
"为客户服务是公司存在的唯一理由".其实，为客户服务不但是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此企业的日常工作都必须以市场为导向，以客户价值创造为核心来开展；而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成就，接下来等待他们的，只能是被客户抛弃、被市场遗忘。客户是唯一能够解雇我们所有人的人，他只需要不给我们下订单就行了。事实上深入思考就会明白，我们在企业内所从事的一切活动，最终都需要客户来埋单。产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚至日常办公费、水电费等等，这些费用最终都要通过产品和服务价格摊销到客户头上。客户不是大傻瓜，他心甘情愿为产品和服务付费的原则始终只能是是否能给自身带来价值（及价值增值）、是否能够解决自己的问题。
"及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才能真正地以客户为中心。走遍全球到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须要有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的，唯有改造我们自己。"只有将客户的要求放在首要位置，才能持续地改进我们的工作和流程，不断地满足客户的需求。这段话也说出了前一段时间我们的问题，不能积极面对、快捷解决产品的问题，造成客户对我们的意见非常大，对公司信心下降，甚至要求拉模走。
"要将客户的满意放在第一位，不要总担心主管是否会不满意，更不能因为怕主管骂，而做出违背客户利益的行为。"我们有些同事在这方面就做得不那么好，客户有投诉，不敢上报不敢实事求是地处理，原因就是怕挨骂。我们作为上司的同事也要时刻提醒自己，当有客户投诉的时候，需要第一时间提供支持，而不是追究责任，更不应该是骂下属。
"只强调精细化管理，公司是会萎缩的，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱，我们讲精细化管理，不等于不要扩张。面对竞争，扩张和精细化管理并不矛盾，要把两者有效结合起来。"企业的发展如果仅追求精细化追求成本，其结果就是客户投诉，客户不与你来往，最终就是失去客户。如果没有新客户、没有老客户的新项目，公司一定会萎缩，更加谈不上增长。特别是为了当期的成本将员工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不偿失了。如果只顾短期，是一定没有未来的。只能一方面积极挖掘内部潜力，降本增效、增强核心竞争力，另一方面又多一些增长，多为客户创造长期价值。
企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，凝聚起全公司贡献者的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值，才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。
以客户为中心读后感（二）
以客户为中心的人力资源管理
文/胡晓琼
华为在中国民营企业里是最成功的，没有之一。即便到了如今的体量和规模，发展依旧不见颓势，每年仍然保持40%以上的增长速度。作为一名非华为出身的管理者，研究华为成功背后深层次的原因，总会有或多或少的一些收获。
我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚至有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IpD项目以及后续一系列管理变革项目；部分从华为出来的朋友说，华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功；还在华为任职的同学说，华为内部人看来华为毛病太多，但每个人发现毛病从不抱怨，而是积极去改变毛病，不管自己能不能彻底革除毛病，这就是华为成功之道；我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱分对了……
无论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。我所在的项目组所幸下手较快，在七月就买到了第一次印刷的《以客户为中心》这本书，据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
从内容上来看，《以客户为中心》与《以奋斗者为本》两本书中，有部分内容是重复的。想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言，选稿的途径是一致的，形式也是一致的，而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会出现同一句话或者同一个主题同时强调这两种主张。比如说《以客户为中心》的内容主线：华为的价值主张、业务增长、效率提升，被一次次提及，被一次次强化，并细化到一项项管理变革措施。
华为《以客户为中心》、《以奋斗者为本》讲的都是一些浅显的常识，但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位，是何等伟大的事情。正是如此伟大的事情，才导致华为如此伟大的成功。
老子在《道德经》里说：道生一、一生二、二生三、三生万物。所谓的"道"无非就是基本规则，这个基本规则并不见得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最朴实、最简单的道理组成这些基本规则，所谓"大道至简"就是这个道理。
在人力资源管理的实务中，所谓的"道"也是至简的一个普通规则。举个例子，企业的战略发生调整或商业模式发生变化，必然对组织和人的要求发生变化，人力资源管理就必须跟随着这种变化而变化，这就是人力资源管理最根本的"道".
有很多的现象都在支撑这个"道".如很多企业忠诚无比、且做出很多历史贡献的创业元老，在企业变革过程中却成了企业发展的阻力。老板有时会做出看起来很不近人情的果断措施，却给组织带来不可修复的伤害。导致这种现象的出现，就在于人力资源管理的"道"成为一种静态的"道".元老没有错、老板也没有错，错的是企业面临变革，对人的要求出现变化，但元老不去响应这个变化，老板也不去宣贯这个变化，且人力资源管理根本对这种变化完全后知后觉。
秉承静态的人力资源管理的"道"即很多人经常提到的"为专业而专业"的人力资源管理。我在企业从事人力资源管理工作时，经常跟我的老板提"专业的事情交给专业的人去做",其时"为专业而专业"的人力资源管理还有一定的市场，至少不会给企业带来致命的损失。但现如今这个世界上唯一不变的就是变化，人力资源管理固守静态的"道"已然不太合适，大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就是一个最典型的现象，除外在的组织形式上的变化外，人力资源管理思路转变更是关键。
服务精神读后感
服务精神读后感（一）
一直以来很想读几本书，但总是因为一些事情耽误，我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍，第一次接触外国文学还是丹尼尔笛福的《鲁滨逊漂流记》，后来又读了马尔克斯的《百年孤独》等，而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。
为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以首先选择了这本书，以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。
一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指标，这一指标也适用于公司的每一个部门。只有亲历亲为的经理，才有时间在巡查酒店服务设施的同时，还能了解员工的需求和建议，从而提升员工的工作积极性。总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接触到客人的反馈信息。在巡视的同时，把看到的听到的记下来，改善就的面貌，开创新的局面。亲历亲为能丰富领导者的决策知识。不断完善原有的服务设施。它本身还有一个优势就是可以不付学费而从商场中学习，了解顾客的需求。
管理层领导在亲历亲为中敏锐的眼光，才能发现更多的细节，细节决定成败而成功取决于系统。老万豪先生钟情于细节，无论是生活还是员工服务工作。作者深受其影响，始终专心的做一件事，丝毫不放松，直到做好为止。这就提醒我们读者正确的培养做事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要。诸多的细节可能会显得复杂难以有效管理，作者指出系统可以将企业的复杂性管理的有条不紊。所以有效率的系统，明确的规则可以使每个人传递一致的产品和服务，提升服务的效率和质量。他特别指出：注意细节，因此有稳定的品质，才能提升顾客的满意度，从而提高客房出租率，进而增加收益。
马里奥特企业的经营也不是一帆风顺的，尤其在九零年的经济衰退时期，曾为此遣散了酒店开发和营建两个部门一千多名员工，当然这也是不得已。企业文化的基础是关心你的员工，他们就会关心你的顾客。这次裁员以痛苦为代价换来了重申关心员工长期政策的机会。这一文化始终将马里奥特企业与员工紧紧连在一起。建立了处合同之外的深刻感情。
作者向我们传递了一个很重要的信息。就是杜绝皇帝的新装，即身为领导不能只听好的信息，而是兼听好与坏。听得多，学得多，同时要保持高效率的倾听，在适当的时间说适当的话，大部分时间保持缄默。与要注意的是倾听要有限度，到了一定程度要停止辩论和事实的搜集，而根据当时所拥有的资讯来决策。读这本书，坐着站在酒店帝国的角度告诉我们，在改变中有所不变。这就需要其变化的度。进步的艺术在与变化中有所不变，不变中有所变化。作者通过讲述特许经营发展在变与不变中失去平衡，尽管在很短的时间内又回到了正规上，但却把特许作为成长经验之一，并将这一经验应用到餐饮业的经营。我们的重点在成为酒店管理公司，而不是拥有酒店的公司这一理论让企业出现了新的转机。当然度的把握并不容易，缺乏创新和改变就很难开创新的局面，改革固然会遇到很多问题，也会面对失败，这就要从失败反映出的错误中走出来。从中学习，继续前进。被动的改变很容易让企业出局，所以要时刻保持敏锐的嗅觉，抓住机会，主动改变。多元化经营的尝试是主动改变的表现。但是马里奥特世界旅游公司由于抢了相关行业的市场而导致酒店业的低迷，游艇业由于战争而均被放弃，主题公园也因种种原因而最终不得不放弃。经验告诉我们，开创新的局面除了学到冒险和反思，更重要的就是深入了解即将进入的行业。所以马里奥特企业取得了外包餐饮等相关产业的成功。
成功之路上总是充满了困难，公司经过拆分告诉我们：没有一棵树会长的像天一样高。把公司拆分等于是加工、修剪、移植，从而找到新的成长空间。成功会使自信滋长为自付，马里奥特的成长之路特别指出不能被自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右，企业对外的宣传总是最好的一面，领导者在看到好的同时更要发现不合理、不完善的地方，然后去弥补不足。媒体很奇妙，它会使一个企业飞升，也会将一个企业打入无底深渊。要尽可能的评估风险来应对变数以及无法控制的力量。加强各部门的协作，健全企业联姻。
说到协作，就不得不说企业成功的法宝，加强团队合作，正如作者所说的团队精神是成功之母马里奥特的企业的特点就是二十三万员工，几千个工作地点，很容易产生官僚作风，打击创造力，使员工失去信心。作者一再强调我们的员工是最优秀的。马里奥特的大厦是建立在员工团队合作的基础之上的，马里奥特推出很多奖项来表彰员工，提升酒店员工的价值，员工答谢周的推出充分体现了企业对员工的重视。员工只有在这种氛围中才能实现对企业的价值。
人生面临诸多的选择，正如企业面临诸多的取舍。听到建议后就面临决策，这很困难。作者提出三条原则：第一，敢于做决定；第二，做家庭作业，也就是为做决定奠定基础；第三，倾听内心的声音，经验积累到一定程度的直觉。勇敢的做出决定。正如作者所说：决定去做决定。顾名思义就是既然决定去做就不要犹豫，作者作出让比尔肖执掌马里奥特的决定，而自己则取经营自己的健康，坚决的去执行自己的决定，在生活上放弃不好的习惯，在工作中既然决然的退居二线。
最后作者总结：没有哪一家公司、哪一家机构或哪一个人，能够真正做到完全的平衡。但是，在追求平衡的过程中，你可能发掘出自己所不知道的潜能，做出超出你想象力的事情；并找到值得你花一辈子去追求的梦想。
服务精神读后感（二）
这次学习中我有幸拜读了《服务精神马里奥特之路》，比尔马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理，注重细节的管理和以人为本的哲学，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。
说到强调制度和标准化管理，比尔马里奥特指出系统提高服务品质。我们如家公司为了酒店各个部门量身订做了操作规程和服务手册。全年百分之九十以上的平均出租率，让我们每位如家员工都深刻的认识到如家的制度和标准是我们生存和发展的基础。不一样的城市一样的家，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店如此信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的新疆，如家的服务、房间和收费都是大致相差无几的。但是在一次次的检查、暗访的成绩仍然存在这样那样的问题；也经常在接待中听到客人对服务员抱怨我上次在某某店也是这个时间退的房，他们就没有加收半日费用，为什么你们店要加？、昨天的那个服务还告诉我这样可以的这说明我们还是没有能够切切实实的把标准落实。如何落实标准呢？这就要求我们注重细节。
细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况，如是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切要按照标准，按照程序，按照规章要求去做，不得随意更改；服务员做房间时，规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。正是因为马里奥特有了切实实可行、行之有效的操作流程并严格执行才会有今天，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。在餐饮业也是如此，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。因此我认为要有好的细节管理，首先要有严格的管理制度的管理细节来保障。
细节来自于用心。美国国务卿鲍尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字2020和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。
我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店方方面面的动态信息，这就要求我们要象比尔马里奥特那样事必躬亲，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是酒店管理，行业性质决定了服务是企业的生命。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到如家的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。如家宾客在异乡的家决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让宾客从点点滴滴的服务中体会到如家人的真诚。
马里奥特的管理风格是以员工第一，顾客第二的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是员工拥有自主权，能够独立承担起各种责任并最终取得成绩。管理者应该下放控制权，学会指导员工辅助所在部门。要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。任何人，包括最优秀的人物其能力总是有限的，他们思索和把握复杂问题和复杂事物的范围和程度也是有限的，为弥补这些必然的不足，一位企业家就必须经常不断地向员工征询各种意见和建议。这也成为饭店是否真正尊重人的最为重要的标志。多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
我认为，我们如家的员工已经从追求经济利益最大化的经济人转变为社会人，除了经济需要外，还有社会需要、精神需要。员工的需要已经从低层次的生存、安全，上升为追求社交、自尊和自我实现。
培训员工是实现以人为本管理的关键环节。一方面，培训是酒店业内出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一，培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。并且真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。另一方面，培训能增加员工对企业的奉献精神，如：接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等，因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。比尔。马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。培训也为此创造了条件。
用好员工是实现以人为本管理的核心内容。对酒店管理者而言，如何科学合理地用人，是人力资源管理中最具挑战性，也最具艺术性的工作。只有用好人，才能发挥员工的积极性和创造性。用人的实质是安置好人，找到人与事的最佳结合点。首先是用好一批人。所谓用好一批人，是指将酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养，大胆启用，建立人才档案，提供各种锻炼机会，按市场原则确定报酬待遇，充分调动起他们的工作积极性，使他们的内在潜质得以充分发挥，便于酒店挑选，并成为酒店各项业务管理活动的中坚力量。其次是管好一批人。管好一批人是指对在酒店工作了几十年，为酒店的发展曾经作出贡献，目前由于年龄、知识结构等原因，已跟不上饭店发展新要求的那些人。他们是饭店的奠基人，前人栽树，后人乘凉，我们不能忘记他们，要尊重他们的经验和过去，让他们享受一定的待遇。但同时也要克服饭店论资排辈的陋习，要利用他们的经验优势来带好酒店的年轻人，带出酒店的接班人，而不是成为阻止年轻人发展的绊脚石。再次是流动一批人。流动一批人是指对不是骨干岗位，操作技能不复杂的员工，采取不签长期合同的办法，不断地调整人员。通过流动给他们施加压力，让他们树立不进则退的观念；用流动来给他们创造机会，发现自己的长处，找到适合自己的工作岗位，从而安心工作。另一方面，酒店亦可以从人员流动的过程中，及时发现每个人的长处，拓展用人视野。
作为酒店的管理者应通过上述用好、管好、流动的人员管理手段，在酒店内部建立起真正的能上能下、人尽其才的机制，最终使不断追求更好成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。
企业文化是实现以人为本管理的动力源泉。人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。企业文化的建设是其主要途径。
企业文化是企业生存与活动过程中的精神现象，即以企业的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。IBH公司创始人托马斯。沃森有一句格言：一个企业在其生命历程中，为了适应不断改变的世界，必须准备改变自己的一切，但是决不放弃自己的信念。没有信念的企业，就像I临时拼凑起来的草台班子，很容易散掉、崩溃。这信念的确立与坚持要靠教育、团队学习、日复一日的管理实践和企业内部公平竞争的人才环境。
有没有吸引人才的企业文化？员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而且是一项有发展前途的事业或职业。只有建立独特的饭店企业文化，才能真正吸引人才、留住人才。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下，产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性，统一全体员工的意志，积聚员工的智慧和力量，达到1+12，的效应。要提高企业的核心竞争力，必须重视和利用好人的资源，做好人的文章。为了提高核心竞争力，不少中外企业根据自身的现状和发展的情况，立足以人为本。采取不同的措施，提高人的综合素质，最终促进企业的发展。
人是组织中最重要的资源，是一个自变量。怎样创造良好的环境、氛围、岗位、工作任务来激发员工潜在能力，为饭店的生存和发展服务？如何给员工以创造和发展的空间，形成饭店和员工共同的价值观和共同愿望，使大家能在各自岗位上充分发挥自己的聪明才智，又互相配合和协调，形成企业的团队精神？最根本的是要求饭店经营者重视以人为本的管理。
以人为本必须要提高员工的整体素质，说通俗一点儿，管理就是一种手段，通过这种手段来达到一定的目的。企业是以盈利为目的的经济组织，企业通过一系列的管理手段来达到盈利最大化的目的。实施以人为本的管理模式，侧重于提高人的整体素质，充分发挥人的聪明才智。提高人的整体素质，首先要提高人的思想品德素质，其次是提高人的文化知识水平。
我一直觉得为客人提供服务就好比打一场棒球赛。要完成三垒打，如家管理者必须有一支项尖的球队。广告和营销可以助我们如家酒店跑到一垒，帮如家到达二垒的是优质产品，高素质的员工将如家送至三垒，而要跑回本垒，赢得回头客，如家就必须不断给顾客带来惊喜。要做到这一点，惟一的途径就是坚持以人为本的原则。如家酒店要想使顾客满意，必须先把注意力对准员工。任何一个企业发展的关键都是在于人，待遇是人员稳定的重要环节，待遇的种类很多：福利、工资、住房、交通、保险等都属于它的范畴。做到优质服务，不能单靠强制性管理手段，必须取得员工的由衷认同。只有员工与企业协调融洽、相互信任、相互配合、需求一致，员工才能自觉做好优质服务、我们如家才能更好地取信于用户。
比尔马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比巨大的冲击，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们如家的发展，他给我们的不只是经历，而是终身受用的管理真谛。只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上如家人自己的创新和努力，如家必将在神州大地上大放异彩。
服务精神读后感（三）
这次有幸读了《服务精神》马里奥特之路，比尔马里奥特用平实的语言和亲身的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。
全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的亲历亲为的理念，管理者必须亲历亲为的重要性，只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候，除了亲历亲为还需要有一套有效的系统，明确的规则来帮助企业，可以使每个人传递一致的产品和服务，将服务保持在一定水准，让顾客对你的品质有信心。稳定的品质，提升顾客的满意度，顾客的满意度提升则出租率提升，顾客会再度光临，结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视，坚信员工是公司最大的资产，关心好员工，员工才会关心好顾客。承诺不断地改进，不断地克服困难，乐于奉献，勤劳工作的优良传统，并乐于工作，这些造就了稳固历久弥新的特质，也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候，诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训，对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制，让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中，深有感触的是员工队伍的稳定，它是企业发展非常重要的基石，没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量，也很难使企业有新的突破；对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。
书中对企业关注细节的描述，已经在不经意间传递，企业提出每做一件事都要专心，不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养，这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证，品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。
书中对企业的团队精神也做了不少的叙述，两位充满智慧、能力和勇气的管理者，如果在团队里不能互相协调、配合的话，最后的结果也只能是两败俱伤的局面，个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的，只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。
其实，这所有的一切在我们的企业里也都无处不在，对员工的关爱、对细节的追求、对事务的事必躬亲。其实我还很在意书中提到的员工自我管理意识，领导在和不在一个样，它体现了领导在员工心目中的地位和员工对领导的尊重程度，也说明一位管理者的管理艺术和管理能力。
通过对书中内容的理解并与现实结合，我觉得在我们的酒店里，一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训，让员工对自己的工作有足够的认识，知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做，让员工有目标的工作，知道自己做到什么程度有什么样的薪资待遇和晋升机会，稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能，确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的，并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作，保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为，不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈，不断的在问题中发现改进的办法，这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。
极致服务读后感
极致服务读后感
如何提供最完美的服务？
李梦茹
《极致服务》采用商业故事的叙述手法，以商学学生凯尔西通过将大学学习的极致服务课程及ICARE模式应用在其兼职的零售连锁店岗位上，从而使该连锁店涅槃重生的故事，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。
极致服务是指始终如一提供理想服务留住顾客，从而提高企业竞争力，通过一系列举措令顾客感到备受关注，以实现极致服务。
作者在讲述ICARE模式前，首先讲述的是怎样建立关系。要想业务成功，归根结底要建立关系。长远上看取得成功的公司，不仅仅重视外部客户的关系，同样重视培养内部员工的关系。ICARE模式使直接服务于顾客的员工意识到他们应该通过和客户之间的互动，建立和维持良好的客户关系，真正关心客户，创造服务文化。伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人。如果公司为自己人创造了一种激励环境，员工便会主动想办法更好的为客户服务。客户就会变成回头客。
如何建立关系？
知晓并使用顾客姓名，聊些交易之外的其他话题，态度友善。在中国社会，后两条应该都是建立关系不错的方法，但是第一条，个人认为在与对方未完成熟络之前称呼为X先生/女士或职务更合适。
下面分享极致服务的ICARE模式：
1
I—Ideal Service 理想服务
即坚持服务至上，真正满足客户的需求。每个行业对服务都有标准，了解用户的需求，真诚的以最高标准提供服务，切实为用户解决问题。
2
C—Culture of Service 服务文化
任何一家公司的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观上，并且确保每位员工都了解该愿景和价值观。一个服务提供者，你有怎样的价值观决定了你将如何为客户服务，但一个企业如果有太多的价值观，员工只能专注于其中几点，所以核心价值观必须精简、能够对行为产生真正的影响。另外，建立服务文化要从内部入手，激励优秀者。
3
A—Attentiveness 专注
一个组织一旦确定了服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需，了解客户及其喜好。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样他们可以确保满足每个顾客的个人需求，同时不断提高其服务水平。
4
R—Responsiveness 回应
对客户做好迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关。要在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。
做一个好的倾听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。客户表达诉求时，可以不说话，而是点头表示你在聆听，或是重复表达客户的意思和他们的感觉，让其感到你在认真听他们讲话。
大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉，你的工作就是要尽快找到解决方案。一定不要和他们争吵，仔细听他们说的话，尽量满足他们的需求，不要与用户对立，如果问题不能短期解决，也要让用户觉得你在关心他们。
5
E—Empowerment赋权
在工作中，对某些事物拥有绝对控制权，或者，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，例如你的决策权、领导的信任或者领导是否会听取你的意见反馈。向领导谏言、积累与工作相关的知识、想方设法解决问题等都是赋权的表现。
按照ICARE模式对照我们的现场投诉处理服务工作，差距的确较大。直面客户的投诉处理人员一般是我们第三方优化或代维人员，我们对其服务的管控主要落实在考核层面，激励较少，可能会出现不考核就不进步的情况，没有想方设法解决问题的动力。此外，日常对投诉问题点分析较多，对用户分析较少，了解用户心理，针对用户的真实诉求（寻求解决问题、抱怨、炫耀、索要好处等等）优化口径，进一步提升投诉处理满意度。
总的来说，我们仍需要在服务愿景、客户分析、客户回应方面进行提升，努力为用户提供更为优质的服务。
（文：李梦茹）
服务礼仪读后感
服务礼仪读后感
本学期，本着对广大学生负责，提高大家专业素质和技能的能力，学校为本专业的学生开设了服务礼仪这一门课程的学习。在学习这门课程之前，我单纯的理解为服务礼仪就是简单的服务技巧操作，但是在学习了这门课程之后我对此的想法发生了翻天覆地的变化，服务礼仪不是简单的服务技巧操作，而是综合服务领域各个角度的诠释。
通过这门课程，我也学到了很多以前在生活中没有注意到的小细节，很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉。行走时，靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
这些都是我们日常生活中最简单的，行、走，但是平时我们只是简单的做到了一点，并没有注意这么多规范的细节，但是在职场中在岗位上却又这么多的要求，这都是需要我们全方位学习的。
《极致服务》读后感
《极致服务》读后感
―――张海兵
LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care
《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯·布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致服务的理念价值。
作者：肯。布兰佳（KenBlanchard） 凯西。卡夫（KathyCuff） 维基。哈尔西（VickiHalsey）
内容简介：本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
第一章：令人沮丧的交易
凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的。相信用户再也不会光临。
通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。
第二章：有趣的课程
凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是策划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比如前面所讲的激励环境的创造，激励环境其实可以深化到具体KpI指标，我想这些是我后面工作中要推进的。
教授的话：伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。――通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。
本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法1.知晓并使用顾客姓名；2.聊些之外的话；3.态度友善。在顾客感受的她的服务后，她自己也很开心，她与教授讲，这是她工作以来的最愉快的一天。
第三章什么是极致服务？
极致服务的定义：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关注，以此来实现极致服务。
文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确体现了一个人的服务水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查。工厂的6S管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全；在2016年公司年会上，谈及如何提升到10S,另外的4S为，节约、习惯、服务、坚持。6S也好，10S也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户服务才是业务打开成功之门的钥匙。
第四章 变革的催化剂
在凯尔西的带动下，超市的家庭与办公用品部成了最忙的部门，而且没有投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗读，并当着本部门人员的面表扬，令凯尔西又不好意思，又感到很骄傲。也许作者想要表达的就是，此封表扬信就是他们企业的内部变革的催化剂。
本章还进一步通过凯尔西与祖母去诊所的过程，感受到服务人员的爱心与热情，原来论据的负责人爱丽丝原来也是商学院毕业的，将极致服务用到了诊所的服务中去。凯尔西感到意外又惊喜。文章中祖母的一段话很是令人赞叹：孩子，要知道，当你全心全意对待别人时，别人也会对好。把帮助别人当成自己工作的一部分真是太好了。无论生活如何改变，这种态度对你有益。
第五章 理想服务（I: Ideal Service）
本章开始讲ICARE的服务模式，第一个就是理想服务：坚持服务至上，满足客户每日需求。教授要求学生讲案例。
案例1:汽车警示灯亮了，到4S店换机油，但维护人员却说，警示灯有问题，机油还可以使用2000英里左右，分文未收，令顾客很满意，终于明白这家店的生意为什么这么好。
案例2:凯尔西遇到一位男顾客要买一个吸尘器给夫人作为生日礼物，通过委婉的方式，并成功说服男顾客改变主意，购买了水晶花瓶以及一副很漂亮的手镯。她作为服务的提供者实现了理想服务。
案例3:凯尔西预约了认为比较时尚的美发店，时间为上午10点，但当她到达时却未得到相应的报务，而且时间还要让她再等待很久，这让她很恼怒，发誓永远不会再去这家店。
案例4:在诊所与亚历克斯讨论用户服务：其实就是关心理解顾客、客户、病人，或者任何其他的服务对象。为他们着想，让他们高兴。
个人理解：学会换位思考，做到理想服务。
第六章 服务文化（Culture of Service）
本章中，文章开头讲到：任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。
服务文化：促进构建以服务客户为重点的环境
组织的服务愿景和价值观超清晰，就超容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组歌对他们的预期。并且，这有助于让每位员工清晰地建立其服务观。作为一名服务提供者，你有服务观决定了你将如何为客户服务。――教授
服务文化必须要有意识地建立，这需要将客户作为中心，并且 每位员工都有责任去实现该服务愿景。――丹。穆雷
有时一些公司文化，比如经理为同级和下级员工设立开放政策，有助于建立服务愿景；但有时公司文化的某一方面，比例公司历史，会阻碍提供卓越服务，特别是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时。―――丹。穆雷
第七章 专注Attentiveness
专注：了解客户及其喜好
客户分析：内部客户及外部客户
案例：小酒吧，汉克通过研究客户的习惯，根据对象的不一样，分析他们需要点什么。从而达到客户的需求。
教授：请大家记住，对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好，并且要注意你给他们留下的印象。你们或许听过第一印象的重要性。
有趣的是，研究显示，事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。在一次交易中，如果从一开始你的表现一直都很好，但就是最后与客户互动时让他感觉不好，那么客户会抹去之前所有的愉快记忆，觉得整个经历都很差劲。
案例：凯尔西与祖母在诊所遇到仔细服务的过程，通过沟通交流，祖母喝了绿茶并被提醒是否要加水的过程，令他们感觉很开心。
案例：凯尔西听到史蒂文表扬罗德工作比以前更加积极，对顾客也更加友善。虽然他们部门员工还没得到店里高管们的表扬，但是史蒂文的关心已经令他们的工作态度有了很大的提高。――激励员工
第八章回应能力Responsiveness
对客户做出迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关
回应能力
在满足客户需求时展现出真诚的服务态度
当花时间去倾听时，你应表现出对客户们的关注。看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注于客户及其想法。将回应能力付诸行动。
案例：祖母收到诊所的生日贺卡，且在诊所得到服务人员的认真倾听。生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望，但这真是诊所关系这一价值观的完美体现的好例子。
回应能力案例：凯尔西带祖母去坐观光巴士，票是提前买好的。在观光车上让导游协同让大家向这位"女孩"打招呼，祝她生日快乐，真是一个完美的体验。
在我们得到用户的指令或要求后，除了基础应该满足的需求外，我们还应该有其它的回应能力，从上述的案例中，回应的方式及途经有多种。
第九章 赋权Empowerment
采取积极行动，实现服务愿景。
一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。
通过学习关心客户的重要性，以及如何建立以服务文化为核心的企业。
凯尔西，想想过去几个月，你是怎么主动向我提建议，积极改善这里的。你确实很好地诠释了"关心"二字。正是因为你的服务顾客精神，我们部门才会取得这样的成功，我才会得到CEO的注意！如果不提拔你实在是不合情理。
本店的极致服务文化团队建设好后，我们可能派你去其他分店，帮助他们建立团队，并培训所有的团队负责人。
通过员工调查发现：我们发现我们的内部客户，也就是你们，普遍感觉自己为公司做出的贡献没有得到认可。―――其实可以分开讨论，原因，真的还是本身有些内部客户的回应是错误的，有的是人云亦云。
外部客户：有时也没有感觉被重视。――实际企业情况如何，大家可以谈谈感受。
教授说："因为一线员工直接接触顾客，因此，对于一家企业来说，每天通过一线员工了解顾客想法，从面是提高服务是件非常重要的事情。最好的企业会想办法把员工的反馈意见，无论好坏，都传递到高层领导那里，而管理层可以据此做出决策。这一简单流程对一家企业成功到关重要。"
好消息：有的企业学习了ICARE模式后，掌握了付诸行动的知识和技巧。
坏消息：大多数公司止步于此，没有制定和执行可持续的发展计划，促进员工坚持使用这些新的技巧。
企业需要一个人，最好是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。
知识――行动――效果――-监督
一切源于关系。如果每个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化，这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系，那么企业一定会受益。
服务文化小组成员的另一项工作就是在小组例会上，与大家分享他所在部门的极致服务进展情况，并汇报该部门如何将新的服务愿景付诸行动。
第十章 六个月后
公司悬挂起了服务愿景和价值观标语，在大家的共同努力下，有了共同的服务愿景及价值观，这样的愿景及价值观是由下而上的总结与改善，高层及时的反馈与持续改进的结果。
每个企业都可以从本书中得到很多知识，并付诸于实施。
服务意识读后感
篇一：服务意识读后感
服务意识读后感
在教育改革和实践中，我认识到，高质量的幼儿教育不应是情感缺失的交易。因此，在培养幼儿服务意识时也必须加强幼儿情感教育。教师通过情感教育活动，激发幼儿积极主动地为他人服务的意识，幼儿只有对接触到的一切都充满关爱时，才可能产生为其服务的意识。一个对生活环境缺乏关爱的幼儿，是不愿甚至不能产生为其服务的举动的。
情感教育的方式，内容丰富多样，主要目的都是帮助幼儿对周围事物产生爱的情感，从而关心，帮助他人，使周围的世界在自己的参与下更加美好。这是培养服务意识的基本心理基础。如教学活动《小河马有用处》故事中，小河马通过为他人提供过河服务，终于找寻到了自己的用处，得到了快乐，我们在教育过程中，注重引导幼儿通过故事清洁，体会和感受小河马的心理变化，幼儿一定能够从中理解小河马从悲伤转变为快乐自信的根本原因——是因为小河马为别人服务了，他才感到自己也有用处，别人也是需要他的。
在我们实施的教育教学活动中，各领域目标的表达较多地使用了“体验”“感受”“喜欢”“乐意”等词汇，在进行幼儿服务意识培养过程中更应当如此，幼儿只有“体验”服务的全过程“感受”到服务的乐趣，才会“喜欢”“乐意”再次为他人服务，这是一种情感方面的获得，更激发了幼儿对周围世界“爱”的情感。
培养幼儿的服务意识是完全符合终身教育理念的。服务意识是做人做事的基本原则，我深深体会到，只有愿意为他人付出的人才会被周围世界认可和接受，才有存在的价值，可以说是甚至超过知识，超过技能和技巧的一切组合。具备了服务意识的幼儿，在以后的成长道路中才会使服务成为习惯和自然，性格更加开朗活泼，对自我充满信心积极向上，助人为乐，有同情心，在将来社会中为国家，为人民做出应有的贡献，因此培养幼儿的服务意识是建立良好品德基础的保障，是社会发展的需要。
幼儿是未来社会的栋梁，作为幼儿教师的我应当重视对幼儿服务意识的培养。应该时时将服务意识的培养贯穿在幼儿生活的一点一滴。
篇二：服务精神读后感
《服务精神》读后感
这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。
全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的“亲历亲为”的理念，管理者必须亲历亲为的重要性，只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候，除了亲历亲为还需要有一套有效的系统，明确的规则来帮助企业，可以使每个人传递一致的产品和服务，将服务保持在一定水准，让顾客对你的品质有信心。稳定的品质，提升顾客的满意度，顾客的满意度提升则出租率提升，顾客会再度光临，结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视，坚信员工是公司最大的资产，关心好员工，员工才会关心好顾客。承诺不断地改进，不断地克服困难，乐于奉献，勤劳工作的优良传统，并乐于工作，这些造就了稳固历久弥新的特质，也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候，诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训，对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制，让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中，深有感触的是员工队伍的稳定，它是企业发展非常重要的基石，没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量，也很难使企业有新的突破；对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境
的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。
书中对企业关注细节的描述，已经在不经意间传递，企业提出每做一件事都要专心，不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养，这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证，品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。
书中对企业的团队精神也做了不少的叙述，两位充满智慧、能力和勇气的管理者，如果在团队里不能互相协调、配合的话，最后的结果也只能是两败俱伤的局面，个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的，只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。
其实，这所有的一切在我们的企业里也都无处不在，对员工的关爱、对细节的追求、对事务的事必躬亲。其实我还很在意书中提到的员工自我管理意识，领导在和不在一个样，它体现了领导在员工心目中的地位和员工对领导的尊重程度，也说明一位管理者的管理艺术和管理能力。
通过对书中内容的理解并与现实结合，我觉得在我们的酒店里，一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训，让员工对自己的工作有足够的认识，知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做，让员工有目标的工作，知道自己做到什么程度有什么样的薪资待
遇和晋升机会，稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能，确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的，并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作，保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为，不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈，不断的在问题中发现改进的办法，这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。
刘华中
2013年4月15日
篇三：客户服务意识及技巧培训之感想
客户服务意识及技巧培训之后感
作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：
在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。
超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。
注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。
要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就
十分重要了。
倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。
总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。
快乐服务读后感
篇一：
无论贫富贵贱，我们都同样渴望快乐的生活，而工作是生活的重要组成部分。如何在工作中，尤其是枯燥繁琐的客服工作中获得快乐，《快乐服务》这本书，令我茅塞顿开，获益匪浅。
俗话说：笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。我们都愿意和快乐的人交往，相处，因为他们那愉快的话语、开心的笑容和乐观的一精一神，时时感染我们，甚至带给我们鼓舞和力量。在这本书中，快乐服务日记之一——一笑值千金，写到了微笑的魅力：今天对客人微笑，明天成功就会对你微笑。我想，这不仅仅是一种职业化的微笑，而应该是一种发自内心的微笑，真诚，温暖，传递给客户一种安全感和愉悦感。这种微笑，不仅仅需要专业训练，也需要一种源于责任的热忱投入，更需要一种积极向上的人生态度。
自信也是快乐的源泉之一。每一件工作中都蕴涵着重要的意义。热一爱一它、挖掘它、成就它，这才是工作的意义，而这个过程需要保持着充分的自信。自信在某种意义上是一种热一爱一、投入，也是一种努力和坚持。要相信自己，相信自己所从事的行业，坚持下去，最终会找到自己的位置。拥有工作的自信，不要轻易看低你的每一份工作。如果你相信你是一个平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你会成为一个与众不同的人并为之努力，那么你最终会脱离平庸。我们给了生活多少自信的流露，生活就会还给我们多少收获的果实。
这本书中，还有一句非常朴实的话语，深深打动了我的心。这句话，也许我们都会说，可真正是说起来容易，做起来难，那就是要“把顾客当成自己的朋友。”我们知道，客服工作中经常会遇到一些愤怒的甚至蛮不讲理的对象，可是，如果我们真正能把他们当作朋友的话，就会理解他们的愤怒，理解他们的苦衷，会尽力帮他们想办法，积极解决他们的问题，就不会抱怨客户的粗一暴和蛮横了。
这本书，还教给了我们一线客服工作者很多简单易行、行之有效的工作方法，诸如赞美客户、用心聆听、注重细节、一团一结协作，等等。我想，只要我们用心读一读这本书，一定会给我们的客服工作注入快乐的新元素，给我们的人生开创一片快乐的新天地，愿我们的客服工作，快乐你我他！
篇二：
这个暑假我读了许多儿童读物。有《绿野仙踪》、《黑美人》《夏洛的网》、《一爱一丽斯漫游奇境》……其中我最喜欢的就是《绿野仙踪》，它想象奇特。情节深动读后给人一种波澜起伏的感觉，《绿野仙踪》给人们造出一个光怪陆离的幻想世界。读完这本书我体会到真诚是多么的可贵，我们应该善待一切事物。还有《黑美人》和《夏洛的网》，里面的小动物都充满人一性一，读完这些文章我认为我们应该行动起来关心动物，保护动物。保护我们美丽的大自然，让动物和人一样享受生活的自一由和权利。而《一爱一丽斯漫游奇境》就更有意思了，在那个幻想的虚拟世界一切都能如愿以偿。在梦境中实现梦想……
古人云：“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。”果真读书能给人收获不少啊!这些读物带给我许多快乐,也让我学到许多东西。它拓展了我的见识，给于了我丰富的想象，也增长了我的智慧，以后我要认真地多读些书，在书中寻找更多的微妙和奇特的事物，在阅读中享受知识海洋的快乐。
在暑假里，一妈一一妈一送给我一本叫《培养孩子坚强自信的100个启发故事》的书。我的手刚碰到这本书时，便迫不及待地翻起来……我发现，这些文章都有一个故事小总结，而且，每个故事都有它的道理。
让我感慨的是《想看大海的小老鼠》，我的思想被感触了：这只小老鼠多么坚强和自信。它的故事也向我们证明：其实世界也没有想象的那么可怕，只要你有信心和决心去开阔、去探索。有许多人阻挠我们前行，只是因为他们没有尝试过，又对自己没信心。道路有险阻，且漫长，但登高能望远，无限风光在险峰!
篇三：
虽然在以往的工作中我也经常告诫自己：“少一点埋怨，每天多做一点”，但现在通过对《快乐工作》的学习，我想这样要求自己是远远不够的，在工作中更应该在乎的是勤奋的工作及工作完成的程度是否令自己满意、令领导满意，自己是否又有了某方面的进步。如果有了这种心态去面对工作，我想，它会促使我更容易从工作的过程中找到快乐并继续努力下去。
每个人在当自己真正投身工作的时候，都将会被“无奈”的现实所折服。因为当时的遐想和期待在遇到枯燥乏味的工作进程的时候，总有一种失落感。年轻人往往喜欢急于求成。少许的工作挫折和压力便可成为最终消沉的理由。曾经有一位领导这样说过，“当一个人在工作中失去所谓的锐气，能够沉稳下来的时候，你也便真正做到了成熟。”起码我认为这个观点是正确的，因为在冠生园华佗酿酒有限公司里，深受华佗文化的熏陶，每个华佗的成功者往往都具备此种品质。即使成不了传统意义上的成功者，只要踏实地做好每一件事情，让工作的喜悦感动自己，您亦是成功者。
如果说生命如花，那么工作就是一首经久不衰的歌。能够勤奋工作并享受自己的工作，发自内心热一爱一自己的工作，我们便会收获人生。勤奋虽然是从人类出现便产生的一种品德，但直到现在仍然能够受到这样的重视，其中的原因只有在读过这本书之后才能有所感悟。所以说，这本书像是生活，教给我们的是经验，是教训，更是知识。
篇四：
故事中快乐王子和他的小燕子对最底层人民奉献了他们的所有，他们被上帝誉为了最珍贵的，暗示出他们最终站在了社会道德价值的最高点。
快乐王子和小燕子组成了一个一团一队，王子有物质财富，小燕子有办事能力。
比方说：社会是一个金字塔，最底层的民众担负起一切人类活动的基矗金字塔越往上的层级，综合价值越高，表象为：物质财富的占有，智慧，人际组织的完备，道德高尚，生活安逸等等，这些表象，是底层民众的价值指归，在尚未拥有这些价值的时候，他们是相对底层的，随着逐渐拥有这些价值，他们的层级渐渐上升，——很多电子游戏就采用了类似的进展模一式——其中，道德价值可以借助顿悟很快上升。快乐王子也许因为目睹了人间惨象，经历了顿悟，站在了道德水准的较高层级，他拥有的丰厚物质财富相比他顿悟的道德来说，显得不在那么值得占有，他把这些财富反馈给创作它们的世人，此时他的综合价值的高贵完全由他的高尚道德来体现。
与其说快乐王子和小燕子一团一队在向底层民众奉献一爱一心，不如说他们是在感恩。
社会的底层越宽大厚实，上层建筑就越稳固，就越高。社会的上层的绝大部分能源和保障来自于下层，所以上层有必要对下层感恩，而下层没有必要对上层感恩。故事中的民众唾弃废铜烂铁般的快乐王子和死鸟，正是反映了下层人民的本质。
在诸多的社会价值中，道德价值可以更多的凭借主观能动向金字塔顶前进，在此过程中，实在要做的，就是向他的下层感恩。他的感恩，能使他的下层更加厚实，更加能释放出能量，来承载上层的他。
人类的原动力，似乎有“生长”的成分。从个人到整个社会的活动，无不以“生长”为出发点和目的地。膨一胀，至少是目前的大趋势。关注到社会底层民众的生长情况，可以看出其平均价值提升得很快，环顾四周，越来越多的受过高等教育，拥有高等素质的年轻人在从事着社会最基础的生产与服务，金字塔的底层在面积扩大的同时，高度也在快速上升。——在此形式下，自我认同为道德高尚或正在高尚过程中的人，应该意识到要尽可能的汲取来自于他下层的能量，要怀着唯恐一浪一费一点一滴的架式，来继承社会资源，从而以几何倍数提升自己迈向金字塔顶端的速度。从整体看，社会金字塔每个下层在接受他的上层的感恩的刺激下，在上层高贵价值认同的召唤下，向他的上层释放出的能量，可以使数量相对较小的上层“生长”得更高。
篇五：
罗素是20世纪著名的逻辑实证主义哲学家和政治哲学家。早期，他把数理逻辑引入哲学，开创了现代哲学的新方向。晚期，他以满腔的热忱关注人类的命运，涉足社会的各个领域。在建立社会哲学方面作出了巨大的理论贡献。他的著作有三分之二是谈论人生、伦理、社会和政治方面的问题。与他的逻辑实证主义思想相比，我们这些普通人更容易接受他的关涉现实生活的思想。而在这其中，让我深有感触的是他的快乐哲学。
每个人都有趋乐避苦的本能。渴望生存的愉悦，追求生命的快乐，是人的天一性一，也是人的权利。但是，一个人生活在这个大千世界中，怎么会没有烦恼和苦楚。尤其是生活在现代社会的我们，面临着生存竞争、经济胁迫、观念冲突、社会变动等种种困苦。在这样的境况下，许多人终日忧心忡忡，闷闷不乐，饱受折磨。有人悲叹：“智慧愈高，痛苦愈深”，“进取心愈强，苦闷愈盛”。这些话有其道理。每天清晨当我们坐公交车在拥挤的人群中穿梭着走向自己的工作岗位，我们又能发现几张面孔上满带笑容，充满活力呢？更多的是一张被生活折磨的麻木了机械了的脸，甚至连眼神都没有了生气。在这些人心中，还有什么快乐可言？更可惜的是，人们心中因为禁不起这样的折磨，竟然选择了一条不归路。比如前阵子，有人一大年轻的教授选择跳楼自一杀，有大学生没过四级或者迟
相信《客户服务读后感》一文能让您有很多收获！“好读后”是您了解读后感的必备网站，请您收藏hdh765.com。同时，编辑还为您精选准备了海底捞服务读后感专题，希望您能喜欢！